近年来，AI外呼正快速取代人工拨号。它不知疲倦、不分时段、不惧拒绝，地毯式拨打让消费者不得不开启防骚扰、拒接陌生来电模式。表面看是营销方式变化，实质是对消费者安宁权、选择权、个人信息权益的侵扰。技术本应提升社会效率，但泛滥的AI外呼却走向反面，成为技术迭代下侵权行为升级的典型表现。
现有《民法典》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等法律法规，已经确立了保护个人安宁、规范商业营销行为的基本原则。但现实中操作细则滞后：商业营销电话如何界定，拨打时段频次如何限制，事前同意如何取得和撤回，AI语音如何标识、责任主体如何实名显示，仍缺少精细、可落地的规则。制度供给与技术迭代之间的落差，使监管缺少精准抓手，违法成本偏低，投诉后溯源难、追责难。此外，AI外呼链条上技术服务商、使用企业、通信运营商等多方主体，也容易在责任模糊中“隐身”。笔者在办理消费公益案件时对此感触尤深：当法律只有原则规定而缺乏实施细则，侵权链条上的各方都难以被有效追责，用户投诉后溯源追查就更为困难。
当然，我们也看到了积极进展，新修订的《通信短信息服务管理规定》已于今年5月1日施行，为商业性信息治理提供了更细化的规则参照。但该规定主要面向短信，语音呼叫尤其是AI外呼这类新型骚扰，仍需专门规范。
破解AI外呼骚扰难题，不能只靠消费者自己拉黑拦截，结合参与消费公益诉讼的实践，笔者认为应从立法、监管、司法、企业四个层面协同发力，构建一套完整的治理体系。
第一，在立法制度层面，加快补齐实操细则的短板。建议依托现有法规框架，针对AI商业外呼出台专项细化规则。不用追求大而全，重点抓住几个关键环节：明确把AI外呼纳入商业营销呼叫的规制范围；划定呼叫的时间窗口与拨打频次上限，避免无休止重复呼叫；真正落实消费者明示同意机制，即未经消费者主动许可，就不能发起营销外呼，同时要保障老百姓可以随时便捷撤回许可，实现“拒绝即停”；落实AI来电标识与实名公示，按照相关管理要求对AI合成语音作出明确提示，来电必须显示真实主体身份与致电目的，不让AI来电藏在“匿名面纱”背后。上海作为超大型城市，应发挥先行先试优势，通过地方制度探索，为全国治理积累实践样本。
第二，在监管治理层面，坚持源头管控，创新监管手段。我十分认同上海市消保委提出的思路，保障消费者的知情权与选择权，把主动权交还到消费者手上。可以探索推行呼叫接通前信息披露，电话尚未接通，手机端就展示外呼主体、致电用途，消费者可以自主选择接或者不接。同时强化源头管理，对外呼线路、呼叫平台、号码资源落实备案管理，做到每一通AI外呼全流程可追溯。推动通信管理、市场监管、网信、公安跨部门协同联动，搭建起“投诉—溯源—处置”的完整闭环。用好12321举报渠道，将群众举报、运营商智能拦截、监管执法打通联动，建立骚扰呼叫动态特征库，实现事前预警、事中拦截、事后查处一体推进。
第三，在司法保障层面，发挥公益诉讼的示范效应。笔者之前代理的一起消费民事公益诉讼，经最高人民法院审理获得支持，形成该领域首份最高法的民事裁定。实践充分说明公益诉讼是破解行业顽疾的有效路径。面对AI外呼规模化侵权，如果零散依靠普通消费者个体起诉，维权成本高、收效有限。针对行业里具有代表性的侵权行为，适时提起消费民事公益诉讼，以一案治理一域，推动行业共性问题系统性化解，这也是市消保委公益诉讼一直秉持的“聚焦民生、直击行业顽疾”的工作方向。
第四，在企业主体层面，积极引导合规转型。企业获客的正当需求应当被尊重，但必须以信息披露和消费者选择权为前提。从“盲打”走向“明打”，让每一通营销电话都来源可查、目的可知、责任可追，只有守住消费者权益底线，企业的商业行为才更有温度，市场环境才能行稳致远。
企业正当经营获客需求与消费者对通话安宁的期盼，并非不可调和，关键在于用精细化的制度设计，把消费者的被动承受变成主动选择。守护通话安宁，就是守护人民城市的温度、守护消费信心的基石，用法治手段回应这一民生关切，为上海国际消费中心城市建设注入更坚实的法治底气。